철도특별사법경찰대 서비스 헌장

철도특별사법경찰대(이하 “철도경찰대”라 함)의 서비스 헌장을 개정하여 철도교통을 이용하는 모든 국민이 안전하고 쾌적한 여행을 할 수 있도록 다음과 같이 실천하겠습니다.

하나. 모든 민원은 친절하고, 신속·공정하게 처리하겠습니다.
하나. 국민감동 수준의 철도치안 서비스를 제공하겠습니다.
하나. 철도시설 및 역구내, 열차안의 사건·사고를 예방하고 불법행위는 단호하고 엄정하게 처리하겠습니다.
하나. 잘못된 업무처리는 즉시 확인하여 바로잡겠습니다.
하나. 국민과 함께하는 철도치안 파수꾼이 되겠습니다.

우리는 이와 같이 최상의 철도치안 서비스 제공을 위하여 서비스 이행표준을 정하고 전체 직원이 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

서비스헌장 이행표준

모든 민원은 친절하고, 신속·공정하게 처리하겠습니다.

고객을 맞이하는 태도
언제 어디서나 단정한 옷차림과 밝은 미소로 반갑게 맞이하겠습니다
고객에게 먼저 다가가서 인사하며, 적극적인 자세로 도움을 드리겠습니다.
겸손한 언어와 정중한 태도로 고객을 친절하게 대하겠습니다.

철도경찰대를 직접 방문하시는 경우
찾아오신 고객의 말씀부터 먼저 듣겠습니다.
고객이 편리하게 주차하실 수 있도록 안내하여 드리겠습니다.
방문 고객이 편안하게 모든 일을 마칠 수 있도록 편의를 제공하겠습니다.
고객을 맞이할 때에는 하던 일을 바로 멈추고 일어서서 맞이하겠습니다.
도움이 필요한 장애인이나 노약자가 방문 일정을 30분전까지 알려주시면 미리 마중을 하여 안내하여 드리겠습니다.

고객이 충분한 상담을 마치고 돌아가실 수 있도록 하겠습니다.

철도경찰대로 전화문의를 하시는 경우
벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받아, “감사합니다. 철도경찰대 ○○과 ○○○입니다.”라고 먼저 인사 한 후, 부득이 3회 이상 울린 경우에는 “늦게 받아 죄송합니다. ○○과 ○○○입니다”라고 정중히 인사하겠습니다.
대화는 또렷하고 상냥하게, 다른 직원에게 연결할 때에는 “잠시만 기다려 주십시오. ○○과 담당자에게 연결해 드리겠습니다.”라고 안내 한 후, 즉시 연결하여 드리겠습니다.
담당자가 없는 경우에는 고객의 성명, 용건, 전화 받은 시간, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 받은 사람의 성명을 기재 담당자에게 전달하고, 고객이 요구하실 경우 30분 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
전화를 마칠 때에는 인사말을 하고, 고객이 전화를 끊으신 다음 3초를 기다렸다가 수화기를 조용히 내려놓겠습니다.
고객이 궁금해 하시는 사항에 대하여는 상세하게 안내하여 불필요하게 직접 방문하는 등 불편함이 없도록 하겠습니다.

철도경찰대로 우편·팩스·인터넷 등으로 민원서류를 제출하시는 경우
직접 방문하실 수 없을 경우에는 우편·팩스·인터넷 등을 이용 민원을 신청하여도 신속히 처리하여 드리겠습니다.
민원서류는 접수와 동시에 즉각 담당자에게 전달하여 신속히 처리하겠습니다.
인터넷을 통한 전자민원 회신은 사전에 고객과 연락하여 충분히 설명한 후 상세하게 답변 드리겠습니다.

신속하고 공정한 민원처리
민원서류는 처리기한에 신속히 처리하겠습니다.
민원은 공정하고 투명하게 처리하겠습니다.
접수된 민원은 처리기한에 답변을 드리고, 만약 처리가 늦어질 경우에는 그 사유와 예상 처리기한을 알려드리겠습니다.

개인의 정보 보호
고객의 개인정보를 철저히 보호하며 피해가 가지 않도록 하겠습니다.
업무처리과정에서 알게 된 고객 등의 사생활에 관한 비밀을 누설하는 일이 없도록 하겠습니다.

민원사무처리 기준표의 민원사무

민원사무기준표의 민원사무

민원사무명	기간	신청방법	처리기관
피해신고접수	즉시	방문·전화·우편·팩스·인터넷	철도경찰대 및 각 지방철도경찰대 - 운영지원·수사과 및 각 센터
가출인신고접수	즉시	방문·전화·우편·팩스·인터넷	철도경찰대 및 각 지방철도경찰대 - 운영지원·수사과 및 각 센터
고소·고발장 접수증명	즉시	방문·전화·우편·팩스·인터넷	철도경찰대 및 각 지방철도경찰대 - 운영지원·수사과 및 각 센터

모든 민원은 친절하고, 신속·공정하게 처리하겠습니다.

효과적인 철도 방범활동
강도·절도 등의 범죄가 발생하면 철저히 수사하여 범인을 신속히 검거하겠습니다.
명절·피서철 등 테마별 범죄 취약시기에는 인력을 탄력적으로 운영하여, 치기배·폭행·성범죄 등 민생침해 범죄를 예방하겠습니다.

범죄로부터 여성보호
피해 여성의 사생활이 침해되지 않도록 신중을 기하겠습니다.
성폭력 등 여성관련 범죄수사는 여성 철도경찰관이 전담 수사하도록 하겠습니다.

국민편익과 효율성 제고 등을 위한 수사제도 개선
범죄피해자의 알권리 충족과 수사행정의 신뢰와 투명성을 높이기 위해 진행사항을 문자서비스로 제공하겠습니다.
방문하는 수사 민원인이 한번 방문으로 접수·조사·처리가 가능한 업무처리 서비스를 제공하겠습니다.
효과적인 수사 활동을 위하여 수사미진 및 편파수사로 민원을 유발 할 경우 해당직원을 회피토록 하겠습니다.
출석요구를 할 경우 출석요구서에 일시·장소 및 약도·기타 준비물 등 교통편을 상세히 기재, 사건 관계자들의 불편을 최소화 하겠습니다.
피해자 및 참고인에 대한 소환을 최소화하고 필요하면 담당 철도경찰관이 방문조사 및 우편·전화를 이용하여 진술을 받도록 하겠습니다.
사건 관계인을 불러 조사할 때는 미리 조사계획을 세워 신속히 끝내도록 하겠습니다.
형사사건은 형사소송절차에 따라 처리하고 그 결과를 알려 드리겠습니다.
철도범죄 신고센타(1588-7722)를 두어 법률상담 등 피해를 당하신 고객들의 어려움을 적극 처리하겠습니다.

인권 최우선의 직무풍토 조성
피의자를 체포할 때는 반드시 ○○철도경찰대 ○○○입니다.(신분증 제시) ○○○혐의로 당신을 체포하겠습니다.
“지금부터 당신은 변호인의 도움을 받을 수 있고 진술을 거부할 귄리가 있습니다.”라고 미란다 고지를 하겠습니다.
구속의 사유와 필요성을 신중히 판단하여 인신구속을 억제하고 불구속 수사원칙을 지키겠습니다.
피의자를 체포 또는 구속할 때는 변호인 또는 피의자가 지정한 사람에게 체포·구속사유와 일시·장소 등을 지체 없이 전화, 팩스 등을 이용하여 알려드리겠습니다.
피해자 또는 변호인이 원하는 경우 증거인멸 등 수사에 중대한 지장을 주지 않는 범위에서 신문과정에 변호인을 참여시키겠습니다.
피의자와 참고인 등 사건 관계자에 대한 비밀을 보장하고 개인정보가 유출되지 않도록 하겠습니다.
공범자 도주 및 증거인멸 등 수사에 지장을 줄 우려가 없는 한 유치인에 대한 면회를 허용 하겠습니다.
국가인권위원회 등에서 외부 전문가를 초빙하여 인권교육을 강화하여 인권 최우선의 직무풍토 조성을 위해 노력하겠습니다.

철도시설 및 역구내, 열차안의 사건·사고를 예방하고, 불법행위는 단호하고 엄정하게 처리하겠습니다.

사건·사고예방 활동
방범순찰 활동을 강화하여 각종 범죄 및 대테러를 예방하겠습니다.
철도특별사법경찰대 및 각 지방철도특별사법경찰대, 센터별 범죄발생 추이를 정기적으로 분석, 맞춤형 방범순찰 활동을 하겠습니다.

사고예방 및 긴급구조
평상시 여객들이 이용하는 공간 중 위험한 곳은 없는지 세심하게 살펴서 안전사고를 예방하겠습니다.
사고가 발생하면 관계기관과 긴밀히 협조하여 신속하게 대응하고 구조 활동을 하겠습니다.
정신착란자·술 취한 사람·자살기도·미아·병자·부상자와 행려환자 등 응급구호 대상자를 안전하게 보호하겠습니다.

철도시설 및 역구내 불법행위 추방
기초질서를 준수하도록 홍보 및 계도활동을 강화하여, 음주소란·오물투기·금연 장소 흡연 등 기초질서 위반행위를 줄여 나가 깨끗하고 쾌적한 여행분위기를 만드는데 힘쓰겠습니다.
경미한 질서위반 행위는 계도위주로 단속하되, 상습적 행위 등에 대해서는 엄정하게 단속하겠습니다.

찾아가는 수요자 중심의 치안서비스 제공
계절·테마별 필요한 때와 장소에 철도경찰대 이동치안센터 등을 운영하여 범죄예방 단속 및 질서유지에 힘쓰겠습니다.
많은 현금이나 귀중품 등을 소지하고 여행할 때 요청하시면 언제든지 안전하게 보호하여 드리겠습니다.
물건을 줍거나 잃어버린 경우 가까운 철도경찰센터에 신고하면 조속히 찾을 수 있도록 도와 드리겠습니다.
가출인 상담소를 운영, 철도교통을 이용하여 가출하는 청소년 등을 발견, 상담하여 보호자의 품으로 돌려보내겠습니다.

잘못된 업무처리는 즉시 확인하여 바로잡겠습니다.

공무원 불친절 즉시 시정
공무원의 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우는 정중하게 사과하고, 해당 직원은 경고 및 교육시행 등 시정 조치하겠습니다.
동일한 사유로 인한 불친절 민원을 연 3회 이상 받은 직원은 인사상의 필요한 조치를 하겠습니다.

잘못된 행정서비스에 대한 보상조치
우리 철도특별사법경찰대 공무원의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문했을 경우, 매 1회 재방문에 대하여 5,000원의 교통비를 보상해 드리겠습니다.

고객의 만족도 환류
우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 연 1회 이상 실시하겠습니다.
고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하고 보다 나은 서비스 제공을 위한 조치계획을 고객 만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷 홈페이지를 통하여 공표하겠습니다.

철도수송 사명달성을 지원하기 위해 철도치안 누수가 없도록 파수꾼 역할을 다하겠습니다.

고객께서는 친절하고 공정한 민원서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.

익명·가명의 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 신청인의 주소, 성명을 반드시 기재하여 주시기 바랍니다.

고객이 주시는 의견은 기관의 미래 발전 밑거름이 될 수 있으므로 불친절·불편 등 잘못된 점이 있으시면 바로 알려주십시오.

고객님을 성심·성의껏 모실 수 있도록 항상 지켜 봐 주시고, 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점 또한 지적해 주시고 많은 격려를 부탁드립니다.

제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 의견을 주시면 전화·우편·FAX·E-mail 등을 통하여 3일 이내에 검토 결과를 알려드리겠습니다.

민원 서비스별 접수·처리 창구